Guten Tag Frau Meier 

Nach telefonischer Rücksprache mit dem Lufthansa Service Team erlaube ich mir, mit einigen Fragen an Sie zu gelangen, die sich in erster Linie an Ihre Leiterin Kundenbeziehungen, Frau Margrit Wild, richten. Frau Wild war direkte Kontaktperson im vorliegenden Fall. Konkret geht es um Folgendes:   

K-Tipp-Leser René Kvartic ist zusammen mit seiner Partnerin Carol Ann Garner am 12. April 2001 mit Lufthansa LH 3755 und LH 4646 von Zürich via Frankfurt nach Manchester geflogen. Die Flüge verliefen planmässig, doch kam das Gepäck von Garner und Kvartic nie in Manchester an. 

Die beiden haben das Gepäck sogleich in Manchester als vermisst gemeldet. Die gleichentags erfolgte Mitteilung von Lufthansa, man habe das Gepäck in Frankfurt gefunden und werde es mit der nächsten Maschine nach Manchester schicken, erwies sich als unzutreffend. 

Nach der Rückkehr am 16. April 2001 meldeten Kvartic und Garner den Verlust des Koffers erneut, diesmal in Zürich-Kloten. Sie reichten bei dieser Gelegenheit auch ein Verlustformular mit detaillierter Aufstellung des Gepäck-Inhalts (Wert total inkl. Koffer: Fr. 2563.-) ein. Lufthansa bezahlte ihnen für ihre aus dem Gepäckverlust verursachten Umtriebe in Manchester eine Entschädigung von Fr. 380.- aus. 

Dann geschah einige Tage lang nichts. Kvartic erkundigte sich daher telefonisch bei Lufthansa in Zürich nach dem Stand der Dinge. Dabei stellte sich heraus, dass Lufthansa offenbar das von Garner und Kvartic am 16. April eingereichte Verlustformular nicht auffinden konnte. Kvartic und Garner hatten erneut ein Verlustformular auszufüllen; sie stellten dieses am 25. April der Lufthansa per Fax zu. 

Am 26. April verlangten Garner und Kvartic schriftlich von Lufthansa eine Entschädigung im Umfang von 50 Prozent der von ihnen aufgelisteten effektiven Schadenssumme. Sie stützten sich dabei auf die Ausführungen der Lufthansa im Info-Blatt «Zu Ihrer Information», wonach es üblich ist, «dass Lufthansa Ihnen 50 % der Ersatzbeschaffungen ersetzt». Zugleich forderten Garner und Kvartic angesichts der Tatsache, dass seit dem Verlust des Koffers bereits zwei Wochen vergangen waren, von Lufthansa eine Stellungnahme bis zum 30. April. 

Weil sich Lufthansa bis zu diesem Zeitpunkt nicht bei ihnen meldete, rief Kvartic seinerseits am 2. Mai bei Lufthansa an, weil er endlich wissen wollte, wie es um das verlorene Gepäck bzw. um den Schadenersatz steht. Das Gespräch, das er dazu mit Frau Wild geführt hat, bezeichnet Kvartic als unerspriesslich. Eine Antwort habe er damals nicht erhalten. 

Am vergangen Samstag erhielten René Kvartic und Carol Ann Garner schliesslich ein von Margrit Wild mitunterzeichnetes Schreiben mit Datum vom 4. Mai. Darin werden sie unter anderem darüber orientiert, dass Lufthansa einen Schadenersatz von Fr. 720.- zahle; abzüglich der Vorschusszahlung von Fr. 380.- hätten Kvartic und Garner also noch Fr. 340.- zu erwarten. Für die Restforderung sollten sie sich mit ihrer privaten Versicherung in Verbindung setzen. 

Über ihre Erlebnisse mit Lufthansa und das erwähnte Schreiben vom 4. Mai sind René Kvartic und Carol Ann Garner gar nicht glücklich. Sie haben sich deshalb an den K-Tipp gewandt. Ich möchte Ihnen in diesem Zusammenhang nun folgende Fragen unterbreiten: 

1.    Weshalb mussten Carol Ann Garner und René Kvartic eine detaillierte Aufstellung des Gepäck-Inhalts inklusive Wertangaben machen, wenn sich der Schadenersatz ohnehin nach Gewicht bemisst?

- Das Gepäck wird anhand der Inhaltsliste weltweit gesucht. Die Angaben sind vor allem wichtig, wenn z.B. der Gepäckanhänger nicht mehr vorhanden ist und das Gepäck nur aufgrund des Inhalts dem Eigentümer zugeordnet werden kann. 

Ist der Wert des Inhalts geringer als die Höchsthaftung, wird diese Summe vergütet.

2. Weshalb schreibt Lufthansa im Info-Blatt «Zu Ihrer Information», sie bezahle üblicherweise 50 Prozent der Ersatzbeschaffungen, wenn nicht der effektive Wert des verlorenen Gepäcks, sondern bloss dessen Gewicht ausschlaggebend für die Bemessung der Schadenersatzsumme ist?

- Ersatzbeschaffungen beziehen sich auf den Fall, wo das Gepäck innerhalb 2-3 Tagen wiedergefunden wird und der Passagier sich für diese Zeit mit dem Nötigsten eindecken muss.

- Erst im Falle eines Totalverlustes wird der Schaden im Rahmen der Haftung reguliert (Gewicht)

3. Falls sich die Angaben im Info-Blatt «Zu Ihrer Information» nicht auf Ersatzbeschaffungen für das gesamte verlorene Gepäck beziehen, sondern nur auf Einkäufe der wichtigsten Not-Utensilien am Reiseziel: Weshalb bezahlt Lufthansa bloss 50 Prozent der Ersatzbeschaffungen?

- Nötigste Toilettenartikel und Wäsche werden 100% vergütet, Kleidung zu 50%

- jedoch immer im Rahmen der Haftung.   

4. Sollte Lufthansa die erwähnte Passage im Info-Blatt «Zu Ihrer Information» nicht so formulieren, dass keine Missverständnisse über die Interpretation entstehen können?

- Richtig, wir geben den Hinweis gerne weiter 

5. Weshalb zieht Lufthansa die für Umtriebe in Manchester an Garner und Kvartic ausbezahlten Fr. 380.- von der gewährten Schadenersatzsumme ab? Hätte Lufthansa die Fr. 380.- auch wieder zurück gefordert, wenn der Koffer gefunden worden wäre?

- Nein, diese Auslagen werden auch bei Wiederauffinden des Koffers nie zurück- verlangt, werden jedoch im Falle eines Totalverlustes an die Höchsthaftung angerechnet.

6. Kvartic und Garner vertreten den Standpunkt, dass ihnen als Ersatz für Koffer und Inhalt lediglich Fr. 340.- bleiben; die für Fr. 380.- in Manchester unfreiwillig und absichtlich preisgünstig erworbenen Not-Utensilien kann man nach ihrer Ansicht nicht als Ersatz für den Kofferinhalt werten. Die Fr. 340.- sind aber weit entfernt vom tatsächlich erlittenen Verlust von Fr. 2563.-; selbst ein Schadenersatz von Fr. 720.- läge noch deutlich unter dem effektiv erlittenen Verlust. Haben Garner und Kvartic, die ja keinerlei Schuld am Gepäckverlust trifft, nach Ansicht von Lufthansa einfach Pech gehabt?

- wir bedauern, Ja. – (Verlustrate liegt bei 0,1 %).  

7. Falls Nein: Wie und durch wen sollen Garner und Kvartic ihren Verlust denn ersetzt erhalten?

- Durch private Versicherung evtl. über Kreditkarte, falls Ticket damit bezahlt.

8. Empfiehlt Lufthansa in Fällen wie dem vorliegenden den Betroffen immer, sich für die Restforderung an Ihre private Versicherung zu wenden? Oder tut sie das nur in jenen Fällen, in denen sie davon ausgeht, dass die Betroffenen über eine solche Versicherung verfügen?

- Wir, oder das Reisebüro empfehlen dies grundsätzlich, da oft Versicherungen über Kreditkarte oder  evtl. eine Deckung über Hausratversicherung besteht. 

9. Was hat Lufthansa konkret unternommen, um das Gepäck von Garner und Kvartic zu finden?

- Weltweite Suche über zentrale Gepäckabteilung in FRA auf dem ganzen Netz sowie bei anderen Fluggesellschaften

10. Dauert die Suche weiter an?

- Ja

11. Wie lange sucht Lufthansa aktiv nach verlorenem Gepäck ihrer Passagiere? 

- 3 Monate

12. Weshalb hat Lufthansa Carol Ann Garner und René Kvartic nie mitgeteilt, wie lange die Suche nach ihrem Gepäck maximal dauert und wann sie Schadenersatz erhalten?

- Haben dies mündlich Frau Garner telefonisch mitgeteilt